Cirquent - your archITect

1 Webmanual Your archITect solutions

2 your archITect: Editorial | Inhalt "Your archITect � Thomas Balgheim, CEO von Cirquent Damit bringen wir auf den Punkt, was uns auszeichnet."

3 Inhalt Deutsche Post . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . S.04-05 Porto aus dem PC Emerald Group Publishing . . . . . . . . . . . . . . . . S.06-07 Prozessstandardisierung f�r zielgruppengerechtes Marketing Logistikzentrum auf SAP-Basis Eurocopter Deutschland . . . . . . . . . . . . . . . . . S.08-09 HUK-COBURG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . S.10-11 Besserer Kundenservice durch integrierte Lastverteilung Migration auf Bankenplattform Avaloq Luzerner Kantonalbank . . . . . . . . . . . . . . . . . . S.12-13 MAN Nutzfahrzeuge. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . S.14-15 Abteilungs�bergreifende Zusammenarbeit mit Cross Functional Teams MTU Aero Engines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . S.16-17 L�nder�bergreifende L�sung zur Triebwerksinstandhaltung Outsourcing von Supportleistungen f�r unternehmenskritische Anwendungen Munich Re . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . S.18-19 Munich Re . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . S.20-21 Zentrales Testcenter f�r hohe Softwarequalit�t Kunden- und Serviceprozesse neu strukturieren Moderne EAI- und SOA-Plattform f�r gesch�ftskritische Prozesse Trumpf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . S.22-23 Union Investment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . S.24-25 Telegate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . S.26-27 Neuanfang im CRM � Implementierung von Siebel 8.0 BMW Welt: Premium-Fahrzeugauslieferung BMW Group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . S.28-29 BMW Group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . S.30-31 Moderner Verk�uferarbeitsplatz � Integriertes System f�r Produktkonfiguration und -visualisierung Cirquent Commodity Trader schafft �bersicht RWE Supply & Trading GmbH . . . . . . . . . . . . . . S.32-33 voestalpine group-IT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . S.34-35 Zeitgem��e Ressourcenplanung bei der group-IT Ampel regelt den Verkehr beim IT-ServiceDesk EnBW. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . S.36-37

4 your archITect: solution #1 Kunde: Deutsche Post Porto aus dem PC eBriefmarke auf Knopfdruck f�r alle Die elektronische Briefmarke ist an sich nicht neu � bereits 2001 brachte die Deutsche Post mit Stampit eine Online-Frankierl�sung auf den Markt. Diese konnte jedoch nur eingeschr�nkt genutzt werden. Somit war eine Alternative f�r private Nutzer gefragt � so universal und anonym einsetzbar wie die in der Postfiliale gekaufte Marke. Gesamtprojektleitung � in time, in budget, in quality Cirquent erstellte mit den IT-Spezialisten der Deutschen Post die Analyse und Feinspezifikationen. Die Berater unterst�tzten die Gesamtprojektleitung ihres Kunden, ebenso setzte die Deutsche Post bei Projektmanagement und Qualit�tssicherung auf Cirquent. Auch f�hrte Cirquent die Implementierung und Tests durch. Rund 20 Cirquent Spezialisten stemmten das Projekt. Im August 2008 ging der Portoservice Internetmarke online. Patentl�sung Heute funktioniert der Markenverkauf per PC analog zum Verkauf von Briefmarken in einer Filiale � genauso einfach und schnell. Dahinter steckt das Konzept von Cirquent, das sich die Deutsche Post hat patentieren lassen. Noch liegt der L�wenanteil bei den Nicht-Online-Frankiermethoden. "Dennoch: Wir bedienen alle potenziellen Kunden, die einen PC und Internetanschluss besitzen, und rechnen mit steigender Bereitschaft bei der Nutzung von OnlineAngeboten", erkl�rt Bernd Meyer, Senior Produkt Manager bei der Deutschen Post. AbsenderEmpf�ngerEmpf�nger EmailNachrichtEmpfehlen Sie uns weiter.sendenAbsender EmailVielen Dank, Ihre Email wird versendet.Falls sich dieses Fenster nicht automatisch schlie�t, besteht ein technisches Problem.

5 Exzellentes Zeit- und Qualit�tsmanagement "Alles in allem hatten wir nur sechs Monate f�rs Einarbeiten in Millionen Zeilen bereits geschriebenen Codes, f�r die Spezifikation, die Implementierung und das Testen zur Verf�gung. In Sachen Zeit- und Qualit�tsmanagement wurden hier neue Benchmarks gesetzt." Sebastian Solbach, Management Consultant bei Cirquent KONTAKTCirquent Consultant

6 your archITect: solution #2 Kunde: Emerald Group Publishing Prozessstandardisierung f�r zielgruppengerechtes Marketing Erfolg bei "Kunden finden und binden" Anfang 2008 entschied sich Emerald Group Publishing, eine neue, durchg�ngige IT-L�sung zu implementieren. Der weltweit f�hrende Herausgeber von Management- und Wirtschaftspublikationen mit Sitz in UK hatte das Ziel, die Prozesse entlang des Kundenlebenszyklus und der Wertsch�pfungskette zu standardisieren, um neue Produkt- und Dienstleistungsstrategien zu etablieren � f�r eine bessere Kundenbindung- und Kundenpflege: "Emerald muss mehr denn je mit seinen Kunden kommunizieren und die Kundenzufriedenheit und -bindung verbessern, um wettbewerbsf�hig zu bleiben. Der Schl�ssel unseres Erfolgs ist, die richtigen Inhalte an die richtigen Leute zu bringen", so der CTO von Emerald Brian McDermott. Standard-CRM-L�sung auf individuelle Anforderungen hin zuschneiden Emerald entschied sich f�r den Einsatz einer Dynamics CRM-L�sung von Microsoft. Das Unternehmen wollte m�glichst viele Funktionalit�ten "out of the box" nutzen. Spezifische Anpassungen sollten jedoch die neue CRM-L�sung in ein zukunftsf�higes und auf die firmeneigenen Anforderungen ma�geschneidertes System verwandeln. Daf�r setzte Emerald auf die Expertise von Cirquent. Grundlage der neuen L�sung waren die Standardprodukte "Dynamics CRM" und "Dynamics GP" von Microsoft. Cirquent integrierte die beiden Produkte, erweiterte sie und passte sie an die speziellen Anforderungen von Emerald an. Somit l�sst sich heute der komplette Lebenszyklus von Kunden und Publikationen einheitlich abbilden � von der Produktentwicklung �ber Vertrieb und Bestellung bis hin zur Rechnungsstellung und Zahlungsabwicklung. Zielgruppengerechtes Marketing Mit der neuen L�sung kann Emerald jetzt Marketing- und Vertriebs-Material schnell erstellen, und zwar exakt nach den Anforderungen der jeweiligen Zielgruppe. So erhalten potenzielle Kunden Einblick in genau die Publikationen, die f�r sie von Interesse sind � eine Leistung von Cirquent, wie Brian McDermott erl�utert: "Cirquent ist in der Lage, seinen L�sungsansatz an die Anforderungen anzupassen und ist ein gro�artiger Partner. Die Berater setzen das um, was sie versprechen." AbsenderEmpf�ngerEmpf�nger EmailNachrichtEmpfehlen Sie uns weiter.sendenAbsender EmailVielen Dank, Ihre Email wird versendet.Falls sich dieses Fenster nicht automatisch schlie�t, besteht ein technisches Problem.

7 Vollst�ndiges Abbild schafft �berblick "Cirquent unterst�tzte Emerald bei der Standardisierung der Prozesse und der Systemintegration. Mit der neuen L�sung erh�lt Emerald ein vollst�ndiges Abbild aller Gesch�ftsbeziehungen." Rob Salter, Consultant bei Cirquent. KONTAKTCirquent UK Consultant

8 your archITect: solution #3 Kunde: Eurocopter Deutschland Neues Logistikzentrum auf SAP-Basis Zentrales Logistikzentrum f�r optimale Ersatzteilversorgung Der renommierte Hubschrauberhersteller Eurocopter Deutschland GmbH entschied sich 2006 f�r den Aufbau eines zentralen Logistikzentrums. Dabei stellte sich die Frage, welches IT-System f�r die komplette Steuerung der weltweiten Fertigungs- und Materialversorgung sowie des Ersatzteilversands in Frage kommt. Das rief die Berater von Cirquent auf den Plan. Schnelle und professionelle Umsetzung Cirquent kam zu dem Ergebnis, dass ein dezentrales SAP Logistics Execution System alle Anforderungen am besten erf�llt und setzte in nur wenigen Monaten dieses umfangreiche und technologisch anspruchsvolle IT-Projekt um. Konkret lag die gemeinsame Aufgabe der sechs Mitarbeiter von Eurocopter und der zw�lf Cirquent Berater in der technischen Anbindung und Integration des neuen Logistikzentrums an SAP sowie in der Einbindung der neuen Prozesse in die bestehenden Logistik-Abl�ufe. Fit f�r die Zukunft Der Aufbau des Logistikzentrums von Eurocopter in Donauw�rth ist zukunftsweisend. Dies vor allem, weil das neue SAP-System so konzipiert ist, dass es auch auf andere Werke des Luft- und Raumfahrtkonzerns EADS mit den entsprechenden Prozessen und L�sungen ausgerollt werden kann � die damit in produktionstechnischer und logistischer Hinsicht abheben k�nnen. Ulrich Amersdorffer, IT-Chef f�r SAP- und ERPSysteme im Eurocopter-Konzern, ist zufrieden mit dem Ablauf des Gesamtprojekts: "Wir haben ein neues Logistikzentrum gebaut, wir haben neue Prozesse designt, wir haben ein neues IT-System eingef�hrt und wir haben zus�tzlich noch ein Outsourcing des Zentrums durchgef�hrt � dies alles in einem ziemlich engen Zeitfenster." AbsenderEmpf�ngerEmpf�nger EmailNachrichtEmpfehlen Sie uns weiter.sendenAbsender EmailVielen Dank, Ihre Email wird versendet.Falls sich dieses Fenster nicht automatisch schlie�t, besteht ein technisches Problem.

9 Gute Zusammenarbeit unter hohem Zeitdruck "Die Herausforderung bei diesem Projekt bestand darin, die 30 dezentralen Lager auf ein zentrales Logistikzentrum zusammenzuf�hren." Gerhard Schamberger, Berater bei Cirquent KONTAKTCirquent Consultant

10 your archITect: solution #4 S.10 Kunde: HUK-COBURG Besserer Kundenservice durch integrierte Lastverteilung Alle Anfragen zentral erfassen und verteilen Die HUK-COBURG Versicherungsgruppe ist mit mehr als neun Millionen Kunden einer der gr��ten deutschen Versicherer. Um die t�glich bis zu 40.000 eingehenden Anrufe bew�ltigen zu k�nnen, arbeitet HUK-COBURG mit einer modernen Contact-Center-L�sung, die zentral s�mtliche Kundenanfragen entgegennimmt und in die regionalen Kundenbetreuungscenter verteilt. Was jedoch fehlte, war die Verwaltung des gesamten Arbeitsaufkommens � Telefonie und schriftliche Arbeitsauftr�ge � eines Kundenbetreuers. Deshalb startete der Versicherer Anfang 2007 das Projekt "Integrierte Lastverteilung" � mit Unterst�tzung von Cirquent. Mehr Effizienz � mehr Kundenorientierung Ziel war eine weitestgehend automatisierte Steuerung s�mtlicher Kundenanfragen �ber s�mtliche Eingangskan�le. Damit sollte eine Ausgewogenheit bei der Verteilung der verschiedenen Kundenkontakte erreicht werden � f�r eine h�here Effizienz und eine damit verbundene schnellere Bearbeitung. Die Aufgabe von Cirquent lautete somit, das in einem Mainframe-basierten System verwaltete Arbeitsaufkommen aus dem Schriftverkehr in die bereits vorhandene Contact-Center-L�sung mit ihren ausgefeilten Routinglogiken zu integrieren. Bisher einzigartige L�sung Heute werden s�mtliche unternehmensweit eingehenden Kundenanfragen unabh�ngig von ihrem Eingangskanal, sei es �ber Telefon, Post, Fax oder E-Mail, automatisch priorisiert und dem passenden Arbeitsplatz in der Organisation der HUK-COBURG zugeordnet. Mit dieser integrierten Lastverteilung lassen sich s�mtliche Kundenanliegen, auch zu verschiedenen Produkten des Unternehmens, von einem Sachbearbeiter im Kundencenter behandeln � eine L�sung, die bei deutschen Versicherungsunternehmen bisher einzigartig ist. HUK-COBURG Firmensitz AbsenderEmpf�ngerEmpf�nger EmailNachrichtEmpfehlen Sie uns weiter.sendenAbsender EmailVielen Dank, Ihre Email wird versendet.Falls sich dieses Fenster nicht automatisch schlie�t, besteht ein technisches Problem.

11 S.11 Kunde im Mittelpunkt "F�r Kunden ein Traum. Denn sie werden nicht zigmal weiterverwiesen, sondern erhalten umgehend eine fundierte Antwort." Wolfgang Prasch, Cirquent Consultant KONTAKTCirquent Projektleiter

12 your archITect: solution #5 S.12 Kunde: Luzerner Kantonalbank Migration auf Bankenplattform Avaloq Partner f�r Planung und Umsetzung Im Herbst 2005 erhielt Cirquent von der Luzerner Kantonalbank den Auftrag, die Migration auf die Standardl�sung Avaloq als neue Bankenplattform vorzubereiten. "Wir wollten das �ber Jahrzehnte gewachsene Nebeneinander verschiedenster Systeme beenden, um auf einer neuen Plattform die Optimierung von Business-Prozessen �berhaupt erst zu erm�glichen", erkl�rt dazu ein Mitarbeiter des Departements Logistik & Service bei der Luzerner Kantonalbank. Ebenso sollte Cirquent als Implementierungspartner die Umsetzung unterst�tzen. Effizienteres Arbeiten mit einheitlicher Plattform Nach gut drei Jahren ging die Luzerner Kantonalbank am 5. Mai 2008 mit einer Big-Bang-Einf�hrung erfolgreich live auf Avaloq. Bernard Kobler, CEO der Luzerner Kantonalbank, ist zufrieden: "Jetzt haben wir endlich eine Plattform aus einem Guss. Doppelerfassungen von Daten entfallen, redundante Systeme gibt es kaum noch. Und: Auf Knopfdruck haben wir innerhalb von Sekunden die Gesamtverm�genslage eines Kunden auf dem Bildschirm." Hervorragende Zusammenarbeit Das Projekt forderte alle Kompetenzen von Cirquent: von der Entwicklung der Systemarchitektur �ber die Definition von Gesch�ftsf�llen, Business- und technischen Prozessen, dem Business-Warehousing bis hin zu Projektmanagement und Coaching der Bankmitarbeiter. Erfolgsentscheidend war jedoch nicht zuletzt die gute Zusammenarbeit zwischen Bank und Cirquent: "Das Menschliche war im Grunde die gr��te Herausforderung dieser Herkulesaufgabe. In diesen drei Jahren hat sich regelrecht eine Projektfamilie gebildet. Das hat mich �u�erst beeindruckt", sagt Bernard Kobler, CEO der Luzerner Kantonalbank. AbsenderEmpf�ngerEmpf�nger EmailNachrichtEmpfehlen Sie uns weiter.sendenAbsender EmailVielen Dank, Ihre Email wird versendet.Falls sich dieses Fenster nicht automatisch schlie�t, besteht ein technisches Problem.

13 S.13 Implementierungspartner der Bank "Wir bekamen das Beratungsmandat, weil wir als Implementierungspartner der Bank und nicht als der von Avaloq agieren. Wir waren als Strategieberater und Management Consultancy exklusiv loyal zur Bank. Dabei hat uns die Erfahrung sehr geholfen, die unsere Consultants zuvor mit der erfolgreichen Evaluation und Einf�hrung von APSYS/Sungard bei Adler & Co. Privatbank AG, einer Tochter der Luzerner Kantonalbank, sammeln konnten. Wir hatten neben einem guten Trackrecord auch eine solide Vertrauensbasis � und die ist f�r den Erfolg in dieser Projektkomplexit�t unabdingbar." Roland von Arx, CEO von Cirquent Schweiz "Das Projekt war hoch aufgeh�ngt. Direkt bei der Gesch�ftsleitung. Wir bekamen immer die besten Mitarbeiter � etwa wenn es um die Definition der Business-Prozesse ging. Die Identifikation aller mit dem gemeinsamen Projekt war hundertprozentig. Die Interessen von Cirquent waren eins mit denen der Bank. Da gab es keinen Unterschied." Petr Podany, Cirquent Projektleiter KONTAKTCirquent Schweiz CEOCirquent Projektleiter

14 your archITect: solution #6 S.14 Kunde: MAN Nutzfahrzeuge Abteilungs�bergreifende Zusammenarbeit mit Cross Functional Teams Kontinuierlich Herstellungskosten senken und Prozesse verbessern Als international agierendes Unternehmen gilt es f�r die MAN Nutzfahrzeuge, die Herstellungskosten stets so gering wie m�glich zu halten. Gleichzeitig muss der renommierte deutsche LKW- und Bushersteller die Prozesse verbessern, um die Ertragskraft des Unternehmens zu st�rken. Dabei ist die bereichs�bergreifende Zusammenarbeit ein wesentlicher Punkt f�r den Erfolg. abteilungen. Deshalb ist der Aufbau der CFTs auch virtuell und kann nicht in ein Unternehmensorganigramm gegossen werden. Verbesserte Kommunikation spart Zeit und Kosten "In den CFTs erarbeiten die Linienverantwortlichen aller Hierarchieebenen qualit�ts- und kostenrelevante Ziele. Durch dieses parallele Arbeiten sparen wir Zeit und Kosten, bis eine L�sung im Markt umgesetzt ist. Aber bevor so eine Kommunikation gelebt wird, ist eine Systematik und Struktur wichtig, und genau das geben die CFTs vor", sagt Horst Schmidt, der bei MAN Nutzfahrzeuge unter anderem f�r das Qualit�ts- und Risikomanagement der Lieferanten zust�ndig ist. MAN hat die gesamte CFT-Organisation von Cirquent �bernommen und kann jetzt eigenverantwortlich CFTs installieren und weiterentwickeln. Strukturen f�r die bereichs�bergreifende Zusammenarbeit Um die Kommunikation zu vereinfachen, unterst�tzte Cirquent die MAN Nutzfahrzeuge beim Aufbau von Cross Functional Teams (CFTs). Gemeinsam mit ihrem Kunden entwickelten und implementierten die Cirquent Berater ein Konzept f�r eine CFT-Organisation. Den Anfang machten sechs Pilot-CFTs, in denen Cirquent die MAN-Mitarbeiter entsprechend anleitete. In den CFTs treffen sich alle zwei Wochen bereichs�bergreifende Teams, die Themen aus ihrem Fachgebiet diskutieren und priorisieren. Die Entscheidungskompetenz liegt nach wie vor in den Fach- AbsenderEmpf�ngerEmpf�nger EmailNachrichtEmpfehlen Sie uns weiter.sendenAbsender EmailVielen Dank, Ihre Email wird versendet.Falls sich dieses Fenster nicht automatisch schlie�t, besteht ein technisches Problem.

15 S.15 Zeit und Kosten sparen "Durch das parallele Arbeiten in den Cross Functional Teams spart die MAN Nutzfahrzeuge heute Zeit und Kosten." Andreas Steffen, Cirquent Experte f�r Organisationsentwicklung, Marketing und Sales "Wir konnten MAN durch den ganzheitlichen Ansatz �berzeugen und dar�ber hinaus bef�higen, das jetzt weiterzuleben." Susanne-Katharina Reinelt, Cirquent Beraterin KONTAKTCirquent Consultant

16 your archITect: solution #7 S.16 Kunde: MTU Aero Engines L�nder�bergreifende L�sung zur Triebwerksinstandhaltung Ein MRO-System, das Flugdaten mitschreibt Die MTU Aero Engines baut nicht nur Flugzeugtriebwerke, sondern h�lt sie auch instand � im Fachjargon: Maintenance, Repair, Overhaul (MRO). Beim Eurofighter-Triebwerk EJ200 sollte ein IT-System den In-Service-Support unterst�tzen, das alle Flugdaten des Kampfjets bereits w�hrend des Einsatzes in die Computersysteme schreibt. Damit wissen die MTU-Techniker bereits vor der Instandhaltung, welchen Beanspruchungen das Triebwerk ausgesetzt war und was zu tun ist. Schnittstellen f�r exakte Ersatzteilplanung Der Startschuss f�r das In-Service-Support-System (ISSS) fiel im Dezember 2005. Cirquent war von Anfang an mit dabei. Die Hauptaufgabe waren Entwicklung und Betrieb eines der vier ISSS-Module, n�mlich des sogenannten Simulation-Moduls. Dieses kalkuliert aus den vielen anfallenden Daten, wie viele Ersatzteile f�r die Instandsetzung auf Lager zu halten sind. Zentrale Herausforderung im Projekt waren die Schnittstellen, �ber die nicht nur automatisierte Workflows zwischen den vier internationalen Partnern ablaufen, sondern auch die dazugeh�rigen Triebwerksdaten ausgetauscht werden. Erfolg durch gutes Teamplay Eliana Hoyle, IT-Projektleiterin ISSS bei der MTU Kurze Dienstwege Oliver K�th, Consultant bei Cirquent AbsenderEmpf�ngerEmpf�nger EmailNachrichtEmpfehlen Sie uns weiter.sendenAbsender EmailVielen Dank, Ihre Email wird versendet.Falls sich dieses Fenster nicht automatisch schlie�t, besteht ein technisches Problem.

17 S.17 Echte Architektenarbeit "Teilweise haben wir die ben�tigten Systeme der MTU-Konsortialpartner in einer komplett neuen IT-Umgebung neu aufgebaut. Und in diesem Bereich leisteten wir wirklich Architektenarbeit, und zwar in bester Qualit�t." Friedrich Beyer, Cirquent Account Management Aerospace & Manufacturing KONTAKTCirquent Account ManagerCirquent Consultant

18 your archITect: solution #8 S.18 Kunde: Munich Re Outsourcing von Supportleistungen f�r unternehmenskritische Anwendungen SAP-Expertise plus Branchen-Know-how 2005 bildete die Munich Re ihre Kernsysteme auf einer weltweit einheitlichen SAP-Plattform ab. F�r den Support bedeutete das: Weltweit mussten mehrere tausend Anwender betreut werden. Dabei waren nicht nur SAP- und IT-Infrastruktur-Know-how gefragt, sondern auch Fachwissen sowie Kenntnisse der unternehmensspezifischen Prozesse. Aufbau eines international t�tigen Service Support Centers Cirquent �berzeugte die Munich Re mit einem transparenten Konzept f�r den Wissenstransfer. Das durchg�ngige System integrierte die k�nftigen Supportmitarbeiter bereits in Entwicklung und Test. Wichtig: Das Supportteam bildet mit seinen Skills gleichm��ig die Bereiche IT, Support und Insurance/ Reinsurance ab. Alle beteiligten Servicegruppen wurden in ein Ticket-System eingebunden, um einen sauberen, ITIL-konformen �bergang zwischen dem versicherungsinternen First Level Support, dem Second Level Support von Cirquent und dem Entwicklungsteam zu implementieren. Exzellenter Support � umgehende Bearbeitung von Tickets Die Service Manager der Munich Re k�nnen sich heute auf das Controlling sowie die Weiterentwicklung und Definition der Anforderungen und Zielvorgaben konzentrieren. Regional- und applikationsspezifische Reports geben genauestens Auskunft �ber die Entwicklung der Service Levels, Problemstellen und Ma�nahmen. Der Erfolg in Zahlen: Global bearbeitet Cirquent im Second Level Support monatlich etwa 350 Tickets, die vom First Level Support eskaliert wurden. 50 Prozent der Tickets werden heute binnen drei Stunden, 75 Prozent in maximal zehn Stunden und mehr als 95 Prozent binnen einer Woche abgearbeitet. Dieses Team hat das Service Support Center bei der Munich Re aufgebaut (Links oben: Maximilian Maier, links unten: Michael Hild, Mitte: Andrea Stricker, rechts unten: Werner G�ttler, rechts oben: Alfred Huber (Cirquent)) AbsenderEmpf�ngerEmpf�nger EmailNachrichtEmpfehlen Sie uns weiter.sendenAbsender EmailVielen Dank, Ihre Email wird versendet.Falls sich dieses Fenster nicht automatisch schlie�t, besteht ein technisches Problem.

19 S.19 Auslagerung erfolgskritischer Anwendungen � keine Angst vor Abh�ngigkeiten Maximilian Maier, zust�ndiger Service Manager bei der Munich Re Anwenderfreundliche IT f�r hervorragenden Service "Als archITects war dazu unser geb�ndeltes IT- und Versicherungs-Know-how gefragt." Christoph Mohme, Cirquent Consultant KONTAKTCirquent Consultant

20 your archITect: solution #9 S.20 Kunde: Munich Re Zentrales Testcenter f�r hohe Softwarequalit�t Serviceorientierte Entwicklung � zufriedene Anwender In einem Gro�projekt migrierte die Munich Re 16 unterschiedliche IT-Systeme zu Vertragsverwaltung, Schadenbearbeitung und Abrechnungsverkehr auf eine zentrale Administrationsplattform, das SAP Financial Services Reinsurance Management System. Im Anschluss daran baute der renommierte R�ckversicherer ein Testcenter auf. Der Grund: Die Anwendungsentwicklung sollte serviceorientierter gestaltet werden. Testmanagement als zentrale Dienstleistung Die bestehende Gruppe der Tester wurde als neue Dienstleistungseinheit aufgestellt. Gemeinsam mit Beratern von Cirquent �berf�hrte die Munich Re das Softwaretesting von der Projekt- in die Serviceorganisation. Das Servicemanagement ruht heute auf f�nf S�ulen: Testmanagement, Testberatung, Testing, Automatisierung und Projektsupport. Die Tests absolviert das Testcenter so gut, dass es seit Inbetriebnahme 2006 keine Softwareausf�lle bei den internen Kunden gab. Zufriedene Mitarbeiter, bessere Software Mit dem Testcenter hat sich die Arbeitsweise ge�ndert. Fr�her unterst�tzten die IT-Spezialisten ein wenig den Support, testeten Anwendungen und entwickelten auch Tools. "Von diesem Modell wollten wir weg", sagt Frank Rautenberg, Leiter des Referates "Supporting Services" bei der Munich Re: "Die Mitarbeiter haben jetzt ein klar umrissenes Einsatzfeld, arbeiten zielgerichteter und professioneller � das f�hrt auch zu h�herer Mitarbeiterzufriedenheit und zu besseren Ergebnissen." AbsenderEmpf�ngerEmpf�nger EmailNachrichtEmpfehlen Sie uns weiter.sendenAbsender EmailVielen Dank, Ihre Email wird versendet.Falls sich dieses Fenster nicht automatisch schlie�t, besteht ein technisches Problem.

21 S.21 Gemeinsam zum Erfolg "Der Erfolg des Testcenter-Projekts ist auf die gro�artige Teamleistung aller Beteiligten zur�ckzuf�hren. Hier hat sich wieder einmal gezeigt: Die gr��ten Erfolge lassen sich dann erzielen, wenn ArchITekten mit Versicherungs-Know-how und Bauherren optimal zusammenarbeiten." Dominik Lorenz, bei Cirquent Leiter f�r Versicherungen in S�ddeutschland. Standards f�r Tests "Eines unserer Ziele bei der Entwicklung des Testcenters war die Etablierung eines Standards f�r Tests in der Anwendungsentwicklung der Munich Re." Susanne Folkjaer, seit 2006 zust�ndig f�r den Serviceaufbau des Testcenters bei der Munich Re KONTAKTCirquent Leiter f�r VersicherungenCirquent Consultant

22 your archITect: solution #10 S.22 Kunde: Trumpf Kunden- und Serviceprozesse neu strukturieren Mehr Kundenzufriedenheit � h�here Absatzchancen Mit effektiveren Abl�ufen die Kundenzufriedenheit verbessern und damit auch die Absatzchancen steigern � dieses Ziel hatte der Weltmarktf�hrer im Maschinenbau Trumpf. Um Vertriebs- und Serviceorganisation neu auszurichten, wurde in der italienischen Niederlassung der Unternehmensgruppe ein l�nder�bergreifendes Projekt gestartet � mit Unterst�tzung eines Management-Berater-Teams von Cirquent. "Moments of Truth" � die Perspektive des Kunden einnehmen Dreh- und Angelpunkt waren die sogenannten "Moments of Truth", die Punkte im Kundenkontakt, bei denen sich entscheidet, ob der Kunde bleibt oder nicht. Im ersten Schritt wurden sechs solcher "Momente der Wahrheit" in den Vertriebs- und Serviceprozessen identifiziert. Daraufhin ermittelten die Berater in Befragungen die Kundensicht. Mit diesen Ergebnissen erarbeiteten die Cirquent Experten schlie�lich gemeinsam mit Trumpf Ma�nahmen, um die relevanten Prozesse besser an die Anforderungen der Kunden anzupassen. So wurden nach und nach viele Prozesse neu strukturiert und verbessert, zum Beispiel die Logistik in der Ersatzteilversorgung und die Einsatzplanung f�r die Service- und Sales-Teams. Messbarer Erfolg � mehr Service, h�here Kundenorientierung Die Ergebnisse k�nnen sich sehen lassen: Allein die R�ckrufzeiten bei Serviceanfragen sanken um mehr als 50 Prozent, die L�sungszeiten bei Serviceeins�tzen um 35 Prozent. Und auch die Installation der Maschinen l�uft durchschnittlich 30 Prozent schneller. "Wir hatten einfach sehr professionelle Berater, die nicht nur mit ihrer Fachkompetenz �berzeugt haben, sondern die Mitarbeiter auch zum Mitmachen bewegen konnten", sagt Paolo Musante, Gesch�ftsf�hrer der italienischen Trumpf-Homberger s.r.l. AbsenderEmpf�ngerEmpf�nger EmailNachrichtEmpfehlen Sie uns weiter.sendenAbsender EmailVielen Dank, Ihre Email wird versendet.Falls sich dieses Fenster nicht automatisch schlie�t, besteht ein technisches Problem.

23 S.23 KONTAKTCirquent ConsultantCirquent Consultant

24 your archITect: solution #11 S.24 Kunde: Union Investment Moderne EAI- und SOA-Plattform f�r gesch�ftskritische Prozesse Entwicklung einer modernen Infrastruktur f�r nachhaltiges AssetManagement Die Union Investment Gruppe ist einer der gr��ten deutschen Asset-Manager f�r private und institutionelle Anleger. Grundlage f�r die nachhaltigen Asset-Management-Erfolge des Unternehmens ist eine absolut zuverl�ssige und leistungsf�hige EAI- und SOA-Infrastruktur, die alle Prozesse und Anwendungen unterst�tzt. 2006 beschloss die Union Investment, die alte Plattform abzul�sen und durch eine moderne L�sung zu ersetzen: "Unser altes System war uns zu unflexibel geworden", erinnert sich Dr. Olaf Zeitnitz, Gesch�ftsf�hrer der Union IT-Services GmbH und als Projektleiter zust�ndig f�r das Migrationsprojekt. Mehr Flexibilit�t, weniger Kosten Heute betreibt die Union Investment eine hochmoderne EAI- und SOA-Umgebung auf Open-SourceBasis. Der Hauptvorteil der neuen L�sung ist Flexibilit�t: "Es ist ein gutes Gef�hl, nicht mehr von propriet�ren L�sungen abh�ngig zu sein", erkl�rt Olaf Zeitnitz. "Wir k�nnen heute viel flexibler agieren." Zudem l�sst sich die Plattform deutlich g�nstiger betreiben als die Vorg�ngerl�sung. Im Zusammenspiel mit dem Performance-Schub, den die neue Plattform mit sich gebracht hat, erweist sich die neue L�sung damit als voller Erfolg. Beim Umzug der bestehenden SOA-Infrastruktur der Union Investment auf eine Open-Source-basierte L�sung konnte sich Cirquent als archITect beweisen. Datendrehscheibe f�r gesch�ftskritische Systeme auf Open-Source-Basis Gefordert war also eine Plattform, die mehr Flexibilit�t bei besserer Performance bringt. Realisiert wurde die L�sung mit Unterst�tzung von Cirquent. Das Hauptziel f�r die Union Investment bestand darin, eine Architektur aufzubauen, die auf offenen und m�glichst weit verbreiteten Standards basiert. Ein intensives Screening zeigte, dass verschiedene standardisierte und ausgereifte Open-Source-Implementierungen existieren, aus denen sich eine stabile und zukunftsorientierte EAI- und SOA-Infrastruktur erstellen l�sst. Dazu Olaf Zeitnitz: "Open-Source-L�sungen haben sich in den letzten Jahren radikal weiterentwickelt. 2002 w�re Open Source f�r uns keine Option gewesen, heute sind diese L�sungen in vielen Bereichen absolut konkurrenzf�hig." Unterst�tzung in jeder Projektphase "Wir unterst�tzten bei der Architekturberatung, f�hrten den Proof of Concept durch und haben die Realisierung sowie die schrittweise Migration durchgef�hrt. Nicht zuletzt sind wir heute in puncto Applikationsbetrieb und kontinuierliche Weiterentwicklung L�sungspartner der Union Investment." Martin Landua, Cirquent Consultant AbsenderEmpf�ngerEmpf�nger EmailNachrichtEmpfehlen Sie uns weiter.sendenAbsender EmailVielen Dank, Ihre Email wird versendet.Falls sich dieses Fenster nicht automatisch schlie�t, besteht ein technisches Problem.

25 S.25 KONTAKTCirquent Consultant

26 your archITect: solution #12 S.26 Kunde: Telegate Neuanfang im CRM � Implementierung von Siebel 8.0 Neue CRM-L�sung f�r mehr Erfolg in der Kundenakquise Die Telegate AG � fast jeder kennt das "Da werden Sie geholfen" des renommierten Auskunftanbieters. Weniger bekannt ist dagegen das zweite Standbein des Unternehmens: Werbeeintr�ge im TelegateInternetverzeichnis 11880.com und klicktel.de. Um Brancheneintr�ge an werbetreibende kleine und mittelst�ndische Unternehmen und Dienstleister zu verkaufen, betreibt Telegate eigene Vertriebs-Call Center. 2006 zeichnete es sich ab, dass das Kundenmanagementsystem an seine Grenzen stie�. Telegate entschied sich f�r den Einsatz einer komplett neuen CRM-L�sung � und f�r Cirquent als Projektpartner. und -bereitstellung sowie Softwareimplementierung und Support. Im Juli 2007 begannen dann die Workshops mit Telegate, um die Anforderungen an das neue System zu definieren. "Wir wollten das Ganze in eine neue Dimension heben, daf�r brauchten wir einen Generalunternehmer, der uns in die Siebel-Welt hineinhilft: Von der Beratung �ber die Implementierung bis hin zum Betrieb", so Michael Geiger. Weniger Akquisekosten, flexibleres Kampagnenmanagement Michael Unruh, Cirquent Consultant Siebel 8.0 � gro� einsteigen, wenig anpassen Die Wahl fiel auf das damals brandneue Release Siebel 8.0. Dazu Michael Geiger von Telegate, der die komplette Neuintegration verantwortete: "Wir wollten lieber einmal gro� einsteigen, um dann hinterher nur noch das Notwendige an unseren Prozessen anpassen zu m�ssen. Mit Siebel 8.0 hat Cirquent die richtige L�sung vorgeschlagen � funktional, aber auch was die Kosten anging." Im Februar 2008 konnte das Implementierungsprojekt abgeschlossen werden � mit Erfolg: Die neue CRM-L�sung erm�glicht Telegate ein einfacheres und effizienteres Arbeiten. So lassen sich zum Beispiel jetzt dank breiterer Segmentierungsm�glichkeiten potenzielle Kunden viel passgenauer aus dem Datenpool fischen. Allein dadurch ist der Arbeitsaufwand kleiner geworden und die Abschlusskosten pro verkaufter Werbeplatzierung sind gesunken. "Aber das wichtigste", freut sich Michael Geiger, "ist, dass wir jetzt viel flexibler sind, was das Management der Kampagnen anbelangt." Cirquent: Generalunternehmer f�r die Siebel-Welt Im M�rz 2007 wurde ein erstes Grobkonzept erarbeitet, und zwar so detailliert, dass Cirquent ein Festpreisangebot abgeben konnte � f�r Hardwaresizing AbsenderEmpf�ngerEmpf�nger EmailNachrichtEmpfehlen Sie uns weiter.sendenAbsender EmailVielen Dank, Ihre Email wird versendet.Falls sich dieses Fenster nicht automatisch schlie�t, besteht ein technisches Problem.

27 S.27 KONTAKTCirquent Consultant

28 your archITect: solution #13 S.28 Kunde: BMW Group BMW Welt: Premium-Fahrzeugauslieferung Saubere Planung � professionelle Umsetzung 4.000 Tonnen Stahl, eine 16.000 Quadratmeter gro�e Dachkonstruktion, ein 28 Meter hoher Doppelkegel mit 48 Metern Umfang � die BMW Welt ist von einer �berw�ltigenden Architektur gepr�gt. Seit ihrer Er�ffnung 2007 gilt sie nicht nur als bahnbrechendes Automobil-Auslieferungszentrum, sondern als idealer Ort der Begegnung. Bei der Entstehung des spektakul�ren Prestigeprojekts war Cirquent in alle Projektphasen der Entstehung involviert � darunter die Planung und Ausgestaltung von Fahrzeugauslieferungsund Werkstattprozessen. Entwicklung des zentralen ManagementSystems So au�ergew�hnlich wie die Konstruktion der BMW Welt waren die Anforderungen an IT-Systeme und Prozesse. So galt es IT-seitig unter anderem, ein zentrales Management-System f�r die Steuerung des Automobilzentrums zu entwickeln. Gleichzeitig waren alle Abl�ufe rund um die Fahrzeug�bergabe an die Kunden auszurichten und zu designen. Hier waren erfahrene IT-Architekten mit fundierten Branchenkenntnissen gefragt � kurz: die Experten von Cirquent. Die BMW Welt � ausgezeichnetes Erlebnisund Auslieferungszentrum Die von Coop Himmelb(l)au erbaute BMW Welt wurde in London mit dem international renommierten Wallpaper Design Award 2009 ausgezeichnet. Das Erlebnis- und Auslieferungszentrum der Marke BMW gewann dabei den Preis in der Kategorie "Best New Public Building." Rudolf Wiedemann, Leiter des BMW Erlebnis- und Auslieferungszentrums, ist stolz auf die Auszeichnung: "Sie ist ein weiterer Beleg f�r die enorme Resonanz, den die herausragende architektonische Gestaltung der BMW Welt international erzielt. Die Faszination der Marke ist in diesem Geb�ude wirklich hautnah zu erleben." Aus einer Pressemitteilung der BMW Group vom 30. Januar 2009 AbsenderEmpf�ngerEmpf�nger EmailNachrichtEmpfehlen Sie uns weiter.sendenAbsender EmailVielen Dank, Ihre Email wird versendet.Falls sich dieses Fenster nicht automatisch schlie�t, besteht ein technisches Problem.

29 S.29 Erlebnis Auto�bergabe "Die Herausforderung bestand darin, die Abl�ufe der Fahrzeugauslieferung so zu gestalten, dass die �bergabe f�r den Abholer zum Premium-Erlebnis wird. Wir haben in allen Phasen mitgestaltet: Planung, Design, Aufbau und Inbetriebnahme. An dem Projekt waren sowohl Fach- als auch IT-Experten beteiligt. Diese umfassende Betreuung war der gro�e Vorteil unseres Engagements f�r die BMW Welt." Susanne V�lker, Cirquent Beraterin Fach- und IT-Know-how aus einer Hand "Die Cirquent Berater waren im Projekt gleichermassen f�r Fach- und IT-Themen verantwortlich. Nach Abschluss von Prozessdesign und Systemimplementierung arbeitete ein neunk�pfiges Projektteam vor Ort auf die operative Inbetriebnahme hin. Cirquent �bernahm dabei das Management des gesamten Probebetriebs: Durch Simulationen wurden s�mtliche Prozesse rund um die Fahrzeuge und ihre Abholer qualitativ und quantitativ detailliert getestet. KONTAKTCirquent Consultant

30 your archITect: solution #14 S.30 Kunde: BMW Group Moderner Verk�uferarbeitsplatz � Integriertes System f�r Produktkonfiguration und -visualisierung Beschleunigter Angebots- und Vertragsprozess Wer sich seinen neuen BMW schon einmal im Internet zusammengestellt hat, m�chte nicht lange auf ein konkretes Angebot warten m�ssen. S�mtliche Detail- und Kostenfragen sollten mit einem einzigen Besuch beim H�ndler gekl�rt werden k�nnen. Ebenso z�gig sollte es mit Angebot, Bestellung und Lieferung laufen. Dazu braucht es die entsprechende IT und einen Dienstleister mit gleicherma�en hoher branchenspezifischer und technologischer Expertise. Ein Fall f�r Cirquent. Konfiguration � Pr�sentation � Finanzierung � Bestellung Um den H�ndler in der Gestaltung seiner Verkaufsprozesse nicht einzuschr�nken, konzentriert sich der Verk�uferarbeitsplatz "Sales Assistant 3" bewusst auf die Funktionalit�ten, die f�r die BMW Group produkt- bzw. herstellerspezifisch sind. Im Wesentlichen sind das Konfiguration, Pr�sentation, Finanzierung und Bestellung des Fahrzeugs. Konkret lauteten die Anforderungen f�r die Entwicklung eines individuellen Verk�uferarbeitsplatzes: regelbasierte Fahrzeugkonfiguration, k�rzerer Angebots- und Vertragsprozess sowie eine gleiche Kernfunktionalit�t in allen europ�ischen M�rkten mit l�nderspezifischen Varianten. Hinzu kamen die Anbindung an das Bestellsystem sowie einfache Erweiterbarkeit und Zukunftssicherheit. AbsenderEmpf�ngerEmpf�nger EmailNachrichtEmpfehlen Sie uns weiter.sendenAbsender EmailVielen Dank, Ihre Email wird versendet.Falls sich dieses Fenster nicht automatisch schlie�t, besteht ein technisches Problem.

31 S.31 Service auf Knopfdruck "Der Verk�uferarbeitsplatz wurde urspr�nglich innerhalb eines Jahres von Cirquent f�r drei M�rkte konzipiert und realisiert. Heute profitieren Verk�ufer der BMW Group in 22 L�ndern von der Durchg�ngigkeit der Fahrzeugstammdaten und Preise von der Konfiguration �ber Angebot und Vertrag bis zur Order. Den H�ndlern liegen damit stets aktuelle Produkt- und Preisdaten vor. Und die Kunden d�rfen sich �ber kurze Bearbeitungszeiten freuen." Johann Wimmer, Projektleiter bei Cirquent Alle Erwartungen erf�llt � in time, in budget, in quality Cirquent hat s�mtliche Herausforderungen des "Sales Assistant 3" gemeistert: anwenderfreundliches Oberfl�chendesign, reibungslose Systemintegration und die Auswahl der richtigen Systemarchitektur, und die war erfolgskritisch. Denn es galt, viele verschiedene Applikationen mit unterschiedlicher technischer Basis anzubinden � von zentralen Host-Systemen der BMW Group bis hin zu dezentralen Client-ServerSystemen der H�ndler. Diego Farfara, Projektleiter Sales Assitant 3, BMW Group: "Mit dem Sales Assistant 3 ist es uns gelungen, dem Handel einen Verk�uferarbeitsplatz bereitzustellen, der alle Hersteller- und Produktspezifika optimal unterst�tzt. Cirquent hat daf�r nicht nur f�r ein hervorragendes Design entwickelt, sondern vor allem f�r die nahtlose Anbindung an die BMW Group eigenen Produktdaten- und Ordering-Systeme gesorgt." KONTAKTCirquent Consultant

32 your archITect: solution #15 S.32 Kunde: RWE Supply & Trading GmbH Cirquent Commodity Trader schafft �bersicht Energiem�rkte werden transparenter darstellt Seit der Liberalisierung der Strompreise haben auch die deutschen Energieversorger Interesse am schnellen und effektiven B�rsenhandel entwickelt. Die Handelstochter des Energieversorgers RWE, die RWE Supply & Trading, steuert mit ihren insgesamt 1.300 Mitarbeitern die gesamte Aktivit�t von RWE an den internationalen Beschaffungs- und Gro�handelsm�rkten f�r Energie. Au�erdem optimiert das Unternehmen das gesamte Gas-Portfolio des RWE-Konzerns, von kurz- bis langfristigen Beschaffungs- bzw. Lieferverpflichtungen. F�r die t�gliche Arbeit in diesem schnelllebigen B�rsenumfeld sollen die Stromh�ndler entlastet werden: Orders m�ssen schnell ausgef�hrt und alle wichtigen Informationen f�r den schnellen Zugriff �bersichtlich aufbereitet werden. Trader ist optimiert f�r die schnelle Eingabe, Ver�nderung und �berwachung von B�rsenkursen. Seit Oktober 2007 wird das Tool auch bei der RWE eingesetzt und seitdem kontinuierlich an die Bed�rfnisse der Energieh�ndler bei der RWE Supply & Trading GmbH angepasst. "Wichtig ist uns vor allem, dass man mit dem Commodity Trader auf einen Blick schnell erfassen kann, wenn bestimmte Preiskonstellationen im Markt aus dem Ruder laufen", sagt Peter Krembel von RWE Supply & Trading GmbH. Die gro�e B�rsenexpertise des Cirquent Teams bezeichnet der Chef der RWE Stromh�ndler als unabdingbare Voraussetzung f�r die Kooperation in diesem schnellen und sehr speziellen B�rsenumfeld. Und genau die liefert das Team um Cirquent Berater Karsten Schmid � das Projekt ist ein gro�er Erfolg. Peter Krembel, Leiter des kontinentaleurop�ischen Stromund CO2-Handels bei der RWE Supply & Trading. Gro�e B�rsenexpertise von Cirquent hilft Abhilfe schafft jetzt der von Cirquent im Jahr 2003 entwickelte Commodity Trader. Dieses B�rsentool ist eine Spezialanwendung f�r den Handel an der European Energy Exchange (EEX) mit Sitz in Leipzig, der wichtigsten B�rse in Europa f�r Energie und energienahe Produkte. Der Cirquent Commodity AbsenderEmpf�ngerEmpf�nger EmailNachrichtEmpfehlen Sie uns weiter.sendenAbsender EmailVielen Dank, Ihre Email wird versendet.Falls sich dieses Fenster nicht automatisch schlie�t, besteht ein technisches Problem.

33 S.33 Schneller und g�nstiger handeln "Der Handel mit Strom birgt einige Besonderheiten: Kraftwerksausf�lle, �berlastung, wann weht der Wind? Die RWE hatte zuvor eigene L�sungen entwickelt � wir mussten den Kunden �berzeugen, dass der Einsatz des Commodity Traders kosteneffizienter und schneller ist. Ein weiteres Projekt, das wir zusammen mit den Verantwortlichen bei der RWE realisiert haben, ist der sogenannte "Interne Markt". Dahinter verbirgt sich eine Anwendung, die auch branchenfremden H�ndlern der RWE Einblick in die B�cher und Orders anderer H�ndler erlaubt. Dieses Tool hat Cirquent zun�chst f�r den Bereich CO2 Zertifikate entwickelt, aber eine Ausweitung auf die Disziplinen Gas, Kohle, �l und vor allem Strom ist geplant bei der RWE Supply & Trading GmbH." Karsten Schmid, Cirquent Berater KONTAKTCirquent Consultant

34 your archITect: solution #16 S.34 Kunde: voestalpine group-IT Zeitgem��e Ressourcenplanung bei der voestalpine group-IT IT-Projekte schneller abwickeln Der �sterreichische Stahlgigant voestalpine group-IT mit Stammsitz in Linz produziert Bleche f�r Autos und Haushaltsger�te, Eisenbahnschienen und seit 2007 auch Edelstahl. Rund 40.000 Mitarbeiter erwirtschaften weltweit einen Jahresumsatz von rund zw�lf Milliarden Euro. Die IT-Tochter des Konzerns, die voestalpine group-IT, stellte 2008 ihre Organisation auf den Pr�fstand � im Focus stand das Ressourcenmanagement. Ein Blick in die Vergangenheit macht die Anforderungen deutlich: Der Kunde stellte eine Projektanfrage, erwartete schnelle Antworten zu Kosten und Zeitaufwand und das Management des IT-Unternehmens musste zun�chst einmal m�hsam Excelsheets zur Mitarbeiterplanung durchgehen. Hinzu kam die Verteilung der Mitarbeiter auf verschiedene Standorte � das machte die Organisation nochmals schwieriger. Ein unhaltbarer Zustand: Da war sich das Management des IT-Dienstleisters schnell einig. Mitarbeiterplanung auf Knopfdruck Das Projekt mit Namen Ressourcen- und Projektmanagement rief Cirquent Berater aus M�nchen und Wien auf den Plan. Zun�chst entwickelten die Cirquent Experten einen neuen Prozess zur Mitarbeiterplanung, der den kompletten Auftragsablauf vom Kundenmanagement bis zum abgeschlossenen Projekt beschreibt. Aufbauend auf diesen Prozess wurde das passende Tool ausgesucht und final im SAP Ressource and Portfolio Management (SAP RPM) umgesetzt. Jetzt liefert ein Knopfdruck Antworten auf die Verf�gbarkeit und Skills von Mitarbeitern bei der IT-Tochter der voestalpine. Ein wichtiger Erfolgsfaktor f�r das Projekt war die direkte Beteiligung des gesamten Managements durch die Installation eines Lenkungsausschusses. Dieses Gremium hat alle wichtigen Entscheidungen gef�llt. Ausf�hrender Arm dieses Steuerungszirkels waren die Projektteams von Cirquent und der voestalpine group-IT. Cirquent hat auch in diesem Projekt alle Anforderungen des Kunden erfolgreich umgesetzt. Neben einer zeitgem��en Ressourcenverwaltung bietet das neue Tool im SAP RPM auch ein Skillmanagement, Werner Kerschbaumer, Bereichsleiter bei der voestalpine group-IT, der IT-Tochter des Stahlproduzenten. das strategische Entscheidungen des Managements unterst�tzt. Auch wenn die Skillthematik zurzeit nur rudiment�r verwendet wird: Der Ausbau ist ein wichtiges Ziel der folgenden Schritte. Mit einer exzellenten Prozessberatung und ihrem gro�en SAP Know-how haben die Cirquent Berater dieses Projekt zum Erfolg gef�hrt. AbsenderEmpf�ngerEmpf�nger EmailNachrichtEmpfehlen Sie uns weiter.sendenAbsender EmailVielen Dank, Ihre Email wird versendet.Falls sich dieses Fenster nicht automatisch schlie�t, besteht ein technisches Problem.

35 S.35 Skills auf einen Blick "Irgendwann st��t jede Mitarbeiterplanung auf Excelbasis an ihre Grenzen. F�r voestalpine war die Neustrukturierung der group-IT der Anlass, die interne Organisation und die Projektabwicklung neu zu strukturieren. Dabei wurde mit dem lokalen Management auch das Ressourcenmanagement auf Basis von SAP neu aufgesetzt. Gerade in diesem Projekt konnten wir unserem Anspruch als your archITect gerecht werden." Bernd Logar, Cirquent Berater KONTAKTCirquent Consultant

36 your archITect: solution #17 S.36 Kunde: EnBW Ampel regelt den Verkehr beim IT-ServiceDesk Cirquent baut preisgekr�nte Service-L�sung auf Mit rund sechs Millionen Kunden und �ber 21.000 Mitarbeitern ist die EnBW Energie Baden-W�rttemberg AG das drittgr��te Energieversorgungsunternehmen in Deutschland. Innerhalb des Konzerns k�mmert sich die Abteilung "IT-ServiceDesk" um die Abwicklung der IT-Anfragen aller EnBW-Mitarbeiter. Der Bereich IT-ServiceDesk hat rund 35 Mitarbeiter, ist in verschiedene Teams unterteilt und hat seinen Sitz in Karlsruhe. Servicelevel und Erreichbarkeit weiter optimieren Die Aufgabe f�r Cirquent lautete: Optimierung der Auslastung des IT-ServiceDesks f�r eine gr��ere Kundenzufriedenheit. Ziele des Projektes waren die Grundsteinlegung f�r ein �berlaufkonzept, eine Visualisierung der Echtzeitkennzahlen und deren Entwicklung �ber den Tag hinweg sowie die bessere Ressourcenverwaltung um eine nachhaltige Kundenzufriedenheit zu erreichen. Professionalit�t hat beeindruckt Das dreimonatige Projekt forderte viele Kompetenzen der Cirquent Berater. Zun�chst war eine wichtige Frage: Welche Visualisierungen sind f�r die t�gliche Arbeit im IT-ServiceDesk sinnvoll? Das war das Thema auf Workshops, die Cirquent Berater zusammen mit den Verantwortlichen im IT-ServiceDesk durchgef�hrt haben. Die Anforderungen des Kunden kommunizierten die Cirquent Berater an den Softwarespezialisten Symon, der die L�sung innerhalb weniger Wochen umgesetzt hat. Eigenverantwortung der Mitarbeiter ist wichtig Dazu haben Cirquent Berater 2009 zusammen mit dem englischen Softwareentwickler Symon eine Visualisierungsl�sung in Real Time f�r die Telefonanlage im IT-ServiceDesk entwickelt. Heute zeigen zw�lf Gro�bildschirme den Mitarbeitern die Anzahl der Kundenanrufe in der Warteschleife. Eine weitere L�sung appelliert mithilfe eines Ampelsystems an die Eigenverantwortung der Mitarbeiter im ITServiceDesk. Das bedeutet vor allem f�r die Ressourcenplanung eine Verantwortung der Mitarbeiter. Unterst�tzend wirkt jetzt ein Ampelsystem der installierten Visualisierungsl�sung, das anzeigt, wie viele Kunden noch in der Telefonschleife warten. IT-ServiceDesk mit Award 2009 ausgezeichnet Der IT-ServiceDesk der EnBW wurde im Rahmen des IIR ServiceDesk Forums in Mainz Ende 2009 in der Kategorie "Best Practice" als bester ServiceDesk ausgezeichnet. Damit konnte sich der IT-ServiceDesk gegen zahlreiche und namhafte Mitbewerber durchsetzen. Die Cirquent Berater haben hierzu einen wichtigen Beitrag geliefert und den Kunden dabei unterst�tzt, die Kundenzufriedenheit und Servicequalit�t messbar zu steigern. AbsenderEmpf�ngerEmpf�nger EmailNachrichtEmpfehlen Sie uns weiter.sendenAbsender EmailVielen Dank, Ihre Email wird versendet.Falls sich dieses Fenster nicht automatisch schlie�t, besteht ein technisches Problem.

37 S.37 Auslastung im Griff Cirquent hat zusammen mit dem Software Dienstleister Symon eine L�sung entwickelt, die zuk�nftig die Auslastung des IT-ServiceDesk auf Gro�bildmonitoren und auf den lokalen Arbeitspl�tzen der Mitarbeiter im IT-ServiceDesk visualisiert. Die Visualisierung folgt dabei dem einfachen Ampelsystem mit gr�n, gelb und rot. Simon Bernhard, Cirquent Key Account Manager Timo Scherrer, Project Manager, IT ServiceDesk, EnBW: "In Time - In Budget"- Die zeitlichen und monet�ren Ziele wurden professionell nach Projektplan umgesetzt. Die Cirquent Berater haben unsere gemeinsam entwickelten Ideen innerhalb k�rzester Zeit mit dem Softwareanbieter realisiert. KONTAKTCirquent Consultant

38 IMPRESSUM Cirquent GmbH Herausgeber: Cirquent GmbH Gestaltung: loxon design & media GmbH Anschrift: Cirquent GmbH Zamdorfer Stra�e 120 D-81677 M�nchen Telefon: +49 (0)89 9936-0 E-Mail: info@cirquent.de Weitere Informationen unter: www.cirquent.de/de/offering

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